Жалоба на банк в казахстане

Новости Усть-Каменогорска и ВКО

  • Главная
  • Рубрики
    • Город
    • Область
    • Республика
    • Мир
    • Социум
    • Криминал
    • Происшествия
    • Спорт
    • Культура
    • Я очевидец
  • Спец. проекты
    • Справочное бюро
    • Вакансии в УК
    • Рухани жаңғыру
    • Официально
  • Медиа
    • Галерея
    • Видео
    • Опрос
    • Афиша
    • Курсы валют
    • Прогноз погоды
  • Отдых 2018
    • Бухтарма 2018
    • Алаколь 2018

Как и кому правильно пожаловаться?

Если вы оказались жертвой обмана в магазине, не можете сладить с КСК или найти управу на чиновников, выход есть. Главное — грамотно изложить свои претензии для инстанции, которая сможет за вас заступиться. YK-news.kz расскажет, как правильно это сделать.

Как надо жаловаться?

Обязательно — в письменной форме и с указанием данных заявителя. Обращение можно подать следующим образом:

  1. Традиционно на бумаге — принести в канцелярию и зарегистрировать (на вашей копии должны поставить входящий номер, дату и подпись принявшего письменное обращение). Вам должны также сообщить, когда и где вы сможете получить ответ на поданную жалобу.
  2. По интернету — через официальный сайт организации или через портал egov.kz (для обращений в госорганы). Для этого вам понадобится цифровая подпись (выдается в любом ЦОНе).
  3. Через Whats’App — приложение на мобильном телефоне (если организация выделяет такие номера для жалоб).

В устной форме принимаются заявления в полицию на номер 102 и в отдельных случаях – на телефоны доверия. Есть общий для всех госорганов контакт-центр: 1414, 8-800-080-77-77, www.1414.kz.

Что написать в жалобе?

Обращение можно писать в произвольной форме, желательно кратко и по сути дела, на любом языке, которым вы владеете. Главное, не забыть указать следующие данные:

  1. Фамилию, имя, отчество, ИИН и адрес заявителя (без этого письмо не будет рассмотрено).
  2. Фамилию, имя, отчество лица, права которого были нарушены (если вы заступаетесь за кого-то).
  3. Фамилию, имя, отчество должностного лица или наименование организации, на которых вы жалуетесь.
  4. Краткое описание дела или происшествия, время происшествия.
  5. Каких действий заявитель ожидает.
  6. Дату и личную подпись. Либо несколько подписей, если обращение коллективное.

Неразборчиво написанные письма или обращения, в которых не хватает данных, возвращаются заявителю в течение пяти дней после обращения.

К заявлению имеет смысл приложить документы, показания и контакты свидетелей, фото-, видеоматериалы, которые доказывают вашу правоту. Перечень прилагаемых документов надо указать в тексте обращения (посмотрите статью 20-3 Закона «Об административных процедурах»).

Если я не сразу пожаловался на нарушение моих прав, теперь уже поздно?

В Кодексе «Об административных правонарушениях» (статья 828) говорится, что гражданин вправе обратиться в вышестоящий орган (к должностному лицу) и/или в суд с жалобой в течение двух месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав, свобод и законных интересов.

Закон РК «Об административных процедурах» (статья 20-2) дает три месяца на то, чтобы пожаловаться на действия (бездействие) должностных лиц, а также на решения государственных органов. При этом факт пропуска срока подачи жалобы не является основанием отказа в ее принятии, но может стать одним из оснований отказа в ее удовлетворении.

Если вы остались недовольны тем, какое решение приняли по вашему обращению, можно жаловаться в вышестоящий орган в течение трех месяцев после того, как вам стало известно о вынесенном решении. Об этом сказано в статье 12 Закона РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц».

Как долго будут рассматривать мою жалобу?

Об этом подробно сказано в статье 8 Закона «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц». Базовое время для рассмотрения жалобы или обращения — 15 дней. Если для решения требуется уточнить информацию или выехать на место, письмо могут рассматривать до 30 календарных дней.

Требуется дополнительное изучение или проверка? Тогда срок могут продлить еще на 30 дней, о чем вам должны сообщить не позднее, чем через три календарных дня с момента продления сроков.

Кому можно пожаловаться на некачественные продукты питания?

Усть-Каменогорское городское управление по защите прав потребителей (бывшая СЭС) контролирует санитарно-эпидемиологическую обстановку в городе, следит за выполнением требований технических регламентов. Может само подать иск в суд, если к нему обратятся не менее десяти потребителей с одной и той же жалобой. Организует внеплановые проверки магазинов по заявлениям от пострадавших — но по закону имеет право проверить только тот продукт, о котором идет речь в жалобе.

Контакты: улица Астана, 16/1, телефон 76-11-73, сайт vko.kzpp.gov.kz.

Общества защиты прав потребителей. Общественные организации, которые окажут вам юридическую помощь, если вас некачественно обслужили или продали некондиционный товар. Услуги платные (нужно заплатить членские взносы). В Усть-Каменогорске много таких организаций: например, «Ваше право» (телефоны: 26-45-64, +7-705-400-78-70) или «Австарта» (телефон +7-705-527-52-26).

Суды. В суд лучше идти в сопровождении грамотного юриста — он поможет вам составить иск и отстоять свои интересы. Если вы решились судиться самостоятельно, по телефону колл-центра подскажут, какой именно суд вам подходит. Много полезной информации о судах и их работе предлагает сайт облсуда ВКО vko.sud.kz.

Контакты: республиканский колл-центр 1401 или (7172) 71-00-00 (с городских номеров бесплатно).

Кому можно пожаловаться на работу КСК?

Отдел жилищной инспекции Усть-Каменогорска. Сотрудники инспекции могут дать консультацию по поводу жилищного законодательства, вынести предписания, если нарушены правила содержания имущества кондоминиума. Они же могут помочь жителям справиться с недобросовестным председателем или объяснить, как правильно провести собрание.

На портале жилищной инспекции можно задать вопрос, ознакомиться с профильными законами и постановлениями, а также с актуальной информацией по содержанию жилого фонда города.

Контакты: улица Протозанова, 37а, телефон приемной 26-00-61. Сайт kdmyk.kz.

Ассоциация КСК Усть-Каменогорска. Общественная организация. Может проконсультировать по всем вопросам работы КСК.

Контакты: улица Тимирязева, 179, офис 43, телефоны: 75-25-80, 75-25-80.

Прокуратура Усть-Каменогорска. Осуществляет надзор за исполнением законодательства РК. Обращения принимаются только в письменном виде, но по телефону вас могут проконсультировать относительно правильного оформления жалобы. В заявлении стоит указать, к кому вы уже обращались по этому вопросу и было ли вам отказано в удовлетворении вашей просьбы (c письменным подтверждением). Если проверка выявила нарушения, приложите копию соответствующего акта.

На сайте прокуратуры можно задать вопрос, ознакомиться с нормативной базой, найти имена руководителей прокуратуры и их график приема.

Контакты: улица Ворошилова, 58, телефоны канцелярии: 75-14-23, +7-775-010-46-03, сайт shko.prokuror.kz. У Генеральной прокуратуры РК есть республиканский колл-центр 115.

Суды (см. выше пункт о некачественных продуктах).

Куда можно обратиться с жалобой на работодателя?

Управление государственной инспекции труда. Следит за соблюдением трудового законодательства РК (в том числе за обеспечением безопасности условий труда). Для консультации надо прийти в управление или задать вопрос в виртуальной приемной на сайте enbekvko.gov.kz. Там же размещены нормативно-правовая база, контакты работников управления и график приема посетителей.

Контакты: улица Карла Либкнехта, 19, телефон приемной 25-24-84, телефон доверия по вопросам нарушения норм служебной этики госслужащих, законодательства о госслужбе и противодействию коррупции – 25-65-02, сайт enbek-i.vko.gov.kz.

В прокуратуру (см. пункт выше).

В суд (см. выше).

Кому пожаловаться на некачественные мед­услуги?

Управление здравоохранения ВКО координирует деятельность государственного и негосударственного секторов здравоохранения. Для подачи обращений в электронном виде есть ссылка на портале облздрава call-centervko.kz. На сайте облздрава ­densaulik.gov.kz вы найдете имена руководителей учреждения, их номера телефонов, там же размещена профильная нормативная база.

Получить консультацию или пожаловаться можно по телефонам:

  • по проблемам медицинских услуг — 52-32-14;
  • по проблемам получения бесплатных лекарств — 52-32-18.

Контакты: улица Гоголя, 36, телефон приемной 52-32-01, сайт densaulik.gov.kz.

Департамент Комитета контроля медицинской и фармацевтической деятельности по ВКО. Занимается проблемами улучшения качества медицинского обслуживания населения. Получить консультацию или пожаловаться можно по следующим телефонам:

  • по проблемам медицинских услуг — 76-14-24;
  • по проблемам лекарственного обеспечения — 76-58-88.

Контакты: проспект Независимости, 9/1, телефон приемной 76-54-44, сайт dkkmfd-vko.kz.

Кому пожаловаться на банк, обменный пункт и другие финансовые организации?

Национальный банк РК осуществляет контроль и надзор за финансовым рынком и финансовыми организациями страны. На сайте Нацбанка выложены нормативная база и аналитика финансовой сферы. По телефону или при личной встрече сотрудники Восточно-Казахстанского филиала Нацбанка могут дать консультацию относительно финуслуг.

Контакты: улица Казахстан, 3, телефон 25-49-13, сайт nationalbank.kz.

Кому пожаловаться на работу Казпочты?

Управление качества АО «Казпочта». В круглосуточном контакт-центре вам дадут разъяснения по поводу работы почты. На сайте организации можно узнать о тарифах, отследить по номеру движение посылки. По вопросам обслуживания можно написать в управление качества компании на электронный ящик [email protected]

Контакты: колл-центр АО «Казпочта» — 1499, электронная почта управления качества [email protected], сайт post.kz.

Общества защиты прав потребителей (см. выше пункт о некачественных продуктах).

Восточно-Казахстанский филиал Национального банка РК. Казпочта оказывает в числе прочих и финансовые услуги. Если вы ими недовольны, можно обратиться в Нацбанк (см. пункт «Куда пожаловаться на банк?»).

В суд (см. пункт «Куда пожаловаться на КСК?»).

Подготовила Ольга Пинэко-Скворцова

Жалоба на банк в казахстане

Потребители финансовых услуг нечасто жалуются на качество банковского обслуживания. При редких случаях их вощникновения они почти мгновенно решаются на уровне начальника отдела.

По другому обстоит с жалобами на действия банков, связанные с обманом потребителей в виде понуждения оплаты комиссии, навязывания страховой компании, сокрытия процентов и тд.

Часто люди начинают жаловаться только после возникновения дефолта (пророчки платежа), когда нет денег и на погашения кредита и на адвоката. Именно тогда люди вспоминают, что где-то и когда-то читали о нарушениях закона.

Нужно действовать наоборот. Сразу же после получения кредита надо начинать писать жалобы на банк о незаконности его действий при выдаче кредита, навязывания страховой компании, повышенных процентов за обналичивание денег и прочие нарушения.

Если будете жаловаться до кредита, то ничего не получите. Лучше после и сразу.

Когда Вы начинаете жаловаться после наступления дефолта гос органы и суды начинают обвинять в финансовой и юридической безграмотности, как будто это является обоснованием нарушения закона со стороны банков. Вот такие странные люди.

Поэтому своевременно обратившись (вернее сразу после получения кредита, реструктуризации займа), у Вас будут аргументы о вашей правовой и финансовой грамотности.

Кроме того, при подтверждении выявленных Вами нарушений, Вы сможете законно потребовать от банка уменьшения ежемесячного платежа, льготных условий и много другого. Таким образом, Вы заранее уменьшите свои кредитные риски.

К примеру, один банк заставлял своих заемщиков все обороты, включая зарплатные проекты, переводить в свой банк. Это не законно. Этому банку внесли предписание и запретили подобные действия. Заемщик продолжает обслуживаться в своем банке.

Запомните Вам терять нечего, кроме своих денег и кредитной истории.

1. Агентство РК по защите прав потребителей (бывшие СЭС) и его областные Департаменты по защите прав потребителей
Председатель Агентства Куандыков Болатбек Баянович
Адрес: 010000, город Астана, улица Орынбор, 8
Примечание: собственного сайта пока нет, есть сайты областных департаментов.

2. Агентство Республики Казахстан по защите конкуренции (Антимонопольное агентство) и его территориальные инспекции.
Председатель Агентства Оразбаков Галым Избасарович
Адрес: 010010, город Астана, Левый берег, улица Орынбор 8, «Дом министерств», 4-подъезд
Тел. +7 (7172) 74-96-25 (канцелярия)
Примечание: собственный сайт azk.gov.kz.

3. Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг Национального Банка Республики Казахстан.
Председатель Комитета Айманбетова Гульбану Зарлыковна
050000, город Алматы, улица Айтеке би, 67.
Email:[email protected]
Примечание: собственного сайта пока нет, есть информация на сайте НацБанка.

4. Комитет по контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций
Национального Банка Республики Казахстан
И.о. Председателя Комитета — Бубеев Мухтар Сапаралиевич
Примечание: собственный сайт afn.kz.

Почему то у государственных органов, которые в силу возложенных на них обязанностей, должны защищать права заемщиков, отсутствуют сайты или размещается неполная информация.

Это означает одно: Ваши права действительно нарушаются. В подтверждение свои слов скажу одно: недавно, на суде с одним банком, была озвучена страшная цифра, на банк было подано 600 жалоб. Пусть Ваша жалоба будет 601!

Еще раз пишите жалобы сегодня, завтра будет поздно! ! Еще раз Вам терять нечего, вы уже кредит получили!

Пора начать думать сколько же надо вернуть действительно по закону, а столько сколько захотел банк!

Как воздействовать на работу банков Казахстана: советы от эксперта

Жители Казахстана в большинстве своем считают, что воздействовать на работу банков они не могут. Даже когда БВУ выставляют изначально неприемлемые или несправедливые правила игры. Эксперт банковского рынка Бота Жуманова опровергает такой расклад. Любой клиент банка, говорит она, может изменить систему. Жуманова привела схему воздействия на БВУ и пример, ее подтверждающий, сообщает корреспондент Nur.kz.

«Банк – это несколько тысяч людей, обезличенная структура, которая живет согласно коллективному бессознательному. Как можно повлиять на их улучшение? Только через обратную связь, через «кнут и пряник». Кнут в данном случае – это ваше обращение к регулятору, в Национальный банк, в департамент по защите прав потребителей, а «пряник» — это обратная связь непосредственно в сам банк.

Очень часто «пряник» не работает. Тогда остается «кнут»», — написала Жуманова на своей странице в соцсети. Далее она объясняет, почему обращаться в Нацбанк с жалобами нужно и почему это работает.

Как работают жалобы

Во-первых, каждое обращение в Нацбанк обязательно фиксируется. Во-вторых, на каждое обращение Нацбанк обязан ответить. Для того, чтобы написать заявителю ответ, организуется проверка банка.

«Если в результате проверки Надзор не находит нарушений, то это значит, что он плохо работает, потому что эффективность его работы исчисляется в количестве найденных нарушений. Если они ничего не нашли, значит они плохо работали.

Теперь самое интересное. Чем больше нарушений со стороны Надзора будет выявлено, тем больше вероятность того, что банку повысят размер ежемесячных отчислений в Казахстанский фонд гарантирования депозитов (КФГД). А это совсем-совсем не круто. Ведь суммы ежемесячных отчислений могут достигать до сотни миллионов тенге. А замораживать живые деньги в КФГД никому не хочется. Это бьет по бизнесу наотмашь», — пишет Жуманова.

Таким образом ряд жалоб на банк может привести к ощутимым финансовым проблемам для самого банка.

Жуманова также указала ссылку, где размещен образец жалобы на банк. Его, кстати, можно подать как в письменной, так и в электронной форме, не отходя от компьютера.

Результаты уже есть

В качестве доказательства того, что воздействие на банки выливается в конкретные изменения в их работе, Жуманова привела пример с персональными данными. В одном из предыдущих своих постов она выразила возмущение тем, что БВУ принуждают клиентов давать согласие на распространение своих личных данных неограниченному кругу лиц.

«После того, как условия Соглашения получили общественную огласку и обсуждение, этот текст Соглашения дошел до руководства банка. Через 48 часов со мной связались представители банка и, во-первых, поблагодарили за внимательность. Во-вторых, сообщили, что текст текущего Соглашения был отозван, вместо него клиентам будут предлагать новое, в котором будет четко указаны законодательные нормы, согласно которым банк и собирает данные клиентов и в последующем хранит, обрабатывает и передает строго ограниченному кругу третьих лиц», — сообщила Жуманова.

В довершение банкиры добавили, что если бы все клиенты были такими грамотными, банки были бы другими.

Жалоба на банк в казахстане

Сегодня предлагаю рассмотреть вопрос, который с каждым годом становится все актуальнее: как пожаловаться на банк. Нередко возникают ситуации, в которых клиент не согласен с действиями банка и желает их оспорить. Конечно же, каждая такая ситуация связана, в первую очередь, с определенными потерями для личного или семейного бюджета. А перед нами стоит задача защитить свой бюджет и не допустить его перерасхода, поэтому, если вы уверены в своей правоте, не нужно “прощать” банку его неправомерные действия: обращайтесь с жалобами и, вполне вероятно, что они будут рассмотрены в вашу пользу, а денежные средства будут вам возвращены. Итак, как и куда пожаловаться на банк.

Если банк что-то начислил или списал вам, на ваш взгляд, неправомерно, советую начать обращаться с вопросами “с самых низов”.

1. Обратитесь к своему менеджеру (операционисту). В первую очередь расскажите о своей проблеме работнику банка, который вас обслуживает и посмотрите на его реакцию. Если он согласится с тем, что действия банка неправомерны, возможно это какой-то технический сбой или чья-то ошибка – уже хорошо. Тогда вопрос в том, сможет ли он помочь вам в устранении проблемы, в его ли это полномочиях. Если сможет – замечательно, вот вы и добились решения своего вопроса на самой первой стадии.

Если же менеджер говорит, что не сможет вам помочь или считает, что банк поступил правомерно, а вы не согласны с его разъяснениями – переходим на следующий уровень.

2. Обратитесь к начальнику отделения. Расскажите ему о своем разговоре с менеджером и попросите прокомментировать ситуацию. Далее по тому же принципу: если он возьмется решать ваш вопрос – хорошо, если же нет – придется пробовать другие способы.

3. Обратитесь на горячую линию банка. Если вы не знаете, как и куда пожаловаться на банк, всегда можно начать и с этого варианта, либо же “попробовать” его, если у вас не не получилось разрешить ситуацию с сотрудниками отделения, в котором вы обслуживаетесь. Возможно, в отделении сыграл свою роль так называемый человеческий фактор, может те самые сотрудники сами виноваты в возникшей ошибке и теперь не хотят раскрывать свою вину.

Горячие линии банков всегда стараются продемонстрировать свое максимально вежливое и учтивое отношение к клиенту, готовность помочь и ответить на любые возникающие вопросы. Поэтому, если у вас возникла проблема с банком, вы можете попробовать проверить на личном примере его работу с возражениями клиентов по горячей линии.

Позвоните и спокойно расскажите о своей проблеме, затем поинтересуйтесь, кому конкретно будет передана ваша жалоба, и в какие сроки с вами свяжутся, чтобы дать ответ. Скорее всего жалобу передадут в ваше же отделение, но в данном случае вопрос будет находиться на контроле у головного банка: сотрудники отделения должны будут отчитаться не только перед вами, а и перед головным банком, что уже сразу стимулирует более ответственный подход к делу.

4. Обратитесь в банк с письменной жалобой. Если перечисленные выше способы не принесли желаемых результатов, то необходимо начать более серьезные действия. Изложите свою проблему письменно и отправьте письмом с уведомлением на адрес центрального офиса банка. Затем, когда уведомление к вам вернется, перезвоните секретарю и уточните, под каким входящим номером зарегистрировано ваше обращение, и кто назначен ответственным за его рассмотрение.

Ответ вам должны предоставить тоже в письменном виде в установленные законодательством сроки. Как правило, это 1 месяц. Если в этот период ответа не будет – снова звоните секретарю и напоминайте о себе, ссылаясь на несоблюдение законодательно установленных сроков ответа на обращения граждан.

Даже если ответ, пришедший к вам, не будет содержать решение вашей проблемы, а будет формальной отпиской или утверждением, что банк ничего не нарушал, все равно он вам понадобится для обращения в другие инстанции.

5. Обратитесь с жалобой в организацию по защите прав потребителей. Если обращения непосредственно в банк не привели к решению вашей проблемы, то стоит задуматься о том, куда можно пожаловаться на банк еще. И в первую очередь – это организации по защите прав потребителей. Ведь банк – это продавец услуги, а клиент – ее потребитель. В каждой стране такие организации называются по разному, например, в России – это Роспотребнадзор, в Украине – Инспекция по вопросам защиты прав потребителей, и т.д.

Составьте письменное обращение в отделение такого органа, отвечающее за город, в котором зарегистрирован юридический адрес банка. Приложите к нему и письменный ответ банка на вашу жалобу.

Рассмотрение обращения в таких организациях, как правило, проходит достаточно долго, тем не менее, оно будет начато, а вам необходимо узнать координаты исполнителя и созваниваться с ним периодически, узнавая на какой стадии находится ваше дело.

6. Обратиться с жалобой в Центральный банк. Это тот орган, которому подчиняются все банки страны, и который действительно имеет на них влияние. Поэтому, думая о том, как пожаловаться на банк, если остальные варианты не помогли, можно попробовать и этот вариант. Обратиться в Центральный банк страны можно через электронную приемную на сайте, но я бы рекомендовал составлять только письменные обращения и отправлять их с уведомлением. Далее – аналогичные действия: узнаем входящий номер обращения, исполнителя и контролируем его работу звонками.

Если Центральный банк ответит вам не в вашу пользу, это означает, что вопрос действительно безнадежный, и вы его неправильно поняли – на самом деле банк в вашем отношении ничего не нарушил. Но, в любом случае, у вас всегда остается в запасе крайний, последний вариант.

7. Обратиться в суд. Иск к банку можно составить самостоятельно или воспользоваться помощью юристов, которая повлечет за собой дополнительные расходы. Кроме того, необходимо будет заплатить госпошлину за подачу искового заявления. Поэтому, думая о том, куда пожаловаться на банк, вариант суда я бы рассматривал в последнюю очередь, и лишь в том случае, если речь идет о каких-то крупных суммах, ведь иначе это будет просто нерентабельно.

К исковому заявлению нужно приложить как можно больше документов, переписок и прочих материалов, которые, на ваш взгляд, подтверждают вашу правоту. Затянуться рассмотрение такого дела может на долгие месяцы, и, даже если оно будет выиграно, банк может подать апелляцию. То есть, нужно быть готовым к длительным судебным тяжбам. Если вы готовы к этому – дерзайте!

Я рассказал вам, как и куда пожаловаться на банк. Чтобы снизить вероятность возникновения каких-либо проблем в банковском обслуживании, применяйте на практике ключевые правила работы с банками и повышайте свою финансовую грамотность.

Все материалы, представленный на сайте Финансовый гений, как раз и направлены на то, чтобы ваши личные финансы планировались максимально грамотно и эффективно. Оставайтесь с нами и следите за обновлениями. До новых встреч!

Хотите получать уведомления на email о выходе новых публикаций?

Кому пожаловаться на банк и как это работает: проверяем на себе

Банкиры говорят, что жалобы помогают улучшить сервис, а быстрая реакция на них – сгладить недовольство клиента

Банковскую карту можно встретить в кошельке практически любого украинца. С помощью банка можно быстро оплатить практически любые услуги, перевести деньги, инвестировать сбережения в депозит, взять кредит и т.д. Но что делать, когда в банке нахамили, списалась двойная комиссия или пришлось провести три часа в очереди в отделении? Сайт «Сегодня» выяснил, как и кому пожаловаться на банк.

Как пожаловаться на банк

На сайтах банков есть специальный раздел «Жалобы и предложения». Любой пользователь сети может заполнить несложную форму: указать свое имя и изложить суть жалобы или предложения. После этого по желанию можно написать свой номер телефона – тогда сотрудник перезвонит и расскажет, как решат этот вопрос.

Мы решили испробовать, как это работает у банка ПУМБ. Заполняем форму на сайте – в разделе «ФИО» указываем имя – «Петров Петр Петрович», а в разделе «комментарий» описываем вымышленную проблему, якобы с телефона медленно загружается сайт банка. Вводим мобильный и выбираем опцию «получить ответ». Через четыре минуты на указанный номер перезванивает сотрудник банка.

— Здравствуйте, Петр Петрович, вас беспокоит сотрудник банка…

— Хотели поинтересоваться по поводу вашего отзыва на сайте. Удобно ли вам разговаривать?

— Подскажите, пожалуйста, как часто у вас возникают проблемы с доступом к сайту банка?

— Ну вот в метро загружал – семь минут ждал

После этого сотрудник банка вежливо посоветовал попробовать загрузить сайт в месте, где нет проблем с доступом к интернету. Правда, не все проблемы можно так легко решить. Например, если в конкретном отделении нахамили – на рассмотрение жалобы понадобится около пяти дней, в банке проведут внутреннее расследование. После этого сотрудник расскажет клиенту, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация не повторилась.

Пожаловаться также можно с помощью колл-центра. Для этого нужно позвонить в банк, в тональном наборе нажать цифру, которая соответствует специфике вопроса. Выбирать раздел нужно для того, чтобы сразу попасть на специалиста в нужной сфере. Например, в разделе «кредитные продукты» проконсультируют, или зарегистрируют жалобу, которая касается займов, а в разделе «депозитные продукты» – работают специалисты в сфере депозитов.

Звоним на номер банка, указанный на сайте. Выбираем в тональном наборе раздел «владельцы депозитов и других продуктов». Нас предупреждают: «Разговор может быть записан». Отвечает оператор Наталья.

— Здравствуйте! Как я могу к вам обращаться?

Называем все то же вымышленное имя и снова жалуемся на медленный доступ к сайту в метро. Девушка вежливо поясняет: в подземке действительно плохо «ловит» сеть и обещает зарегистрировать обращение.

Разговор с оператором записывают, чтобы передать вопрос руководству, провести расследование и улучшить работу банка, поясняет председатель правления ПУМБ Сергей Черненко. Кроме того, оператор может попросить разрешения перезвонить и проинформировать, как решена указанная проблема.

«Если вы позвонили на горячую линию и не получили ответ на свой вопрос или с вами плохо общался оператор, не кладите трубку. Попросите зафиксировать жалобу. Детально опишите оператору ее суть. Оставьте свой номер телефона», – советует Сергей Черненко.

Как отмечает банкир, большинство украинцев оставляют жалобы в колл-центрах, при этом постепенно растет и число пользователей интернет-страницы сайта.

Почему жалоба для банка – это хорошо

Жаловаться непосредственно в банк, а не в форумах или соцсетях, намного эффективнее, уверен Сергей Черненко. Так, если финучреждение знает о проблеме, руководство сможет быстро ее решить. Кроме того, банк видит недостатки в своей работе и знает, как улучшить сервис. К примеру, в ПУМБе рассказывают: по просьбе клиентов банк установил современные терминалы самообслуживания. Теперь через них можно быстро пополнить карточку или вернуть кредит.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

«В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как сарафанное радио. К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу, с последующим решением проблемы, – он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах и т.д. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни. Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов – даже миллиардные бюджеты на рекламу, дадут краткосрочный эффект», – уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку «второй шанс». К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала, и только 14% – недовольны продуктом банка.

Если же на жалобу клиента в банке не отреагировали, украинцы могут обратиться на «горячую линию» Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев, чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

Передача «Народный банкир» по вторникам на ТРК «Украина». Хотите стать героем сюжета? Задайте нам вопрос на [email protected]

ПАТ «ПУМБ». Усі види банківських послуг. Банківська ліцензія НБУ №8 від 06.10.2011 р. Генеральна ліцензія НБУ № 8-2 від 12.02.2015 р.

Беззалоговые кредиты могут подешеветь

Меры регулятора могут повлиять на данный процесс

В этом году Национальный банк думает над тем, чтобы снизить максимально допустимую эффективную ставку вознаграждения по кредитам. Об этом заявил председатель Национального банка РК Кайрат Келимбетов на сегодняшней пресс-конференции в Алматы, об этом сообщает корреспондент делового портала Kapital.kz.

«Тип жалоб, который в последнее время также достаточно часто поступает в Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг, касается того, что общая ставка по выдаче потребительских кредитов не должна превышать 56%. Мы даже в этом году думаем, что мы эту ставку будем понижать. Сейчас мы с банками начинаем обсуждать этот вопрос. В настоящее время Комитет рассматривает данные жалобы. Думаю, что в самое ближайшее время мы дадим подробный анализ по этой ситуации», — отметил Келимбетов.

Так, в настоящее время беззалоговые кредиты являются самыми доходными займами для банков. По данным Национального банка РК ставка вознаграждения по таким кредитам превышает 20%. Банками, которые наиболее активно выдают потребительские кредиты, являются «Хоум Кредит Банк», Kaspi bank и «Евразийский банк».

Также глава Национального банка уточнил, что наибольшая часть жалоб, которая поступает в Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг, касается именно банков.

«Всего в Комитет поступило свыше 5 тыс. жалоб. Повторюсь, что каждая жалоба рассматривается Национальным банком РК, мы просим банки ответить на каждую жалобу. Как правило, в основном эти жалобы охватывают банковский сектор – 60%. Из этих 60%, то есть основная доля жалоб, приходится на заемщиков, которые испытывают трудности по возврату кредитов. В основном это те займы, которые были взяты ими в 2004-2008 годах, когда был бум ипотеки. Как правило банки рассматривают такие жалобы и на каждую жалобу даются ответы», — проинформировал банкир.

Также Келимбетов обратил внимание, что, несмотря на незначительную долю потребительских кредитов в общей структуре займов, банки слишком активно кредитуют население.

«Уровень потребительских кредитов значительно вырос — за 2012, 2013 годы объем таких займов вырос более чем на 100%. То есть он стал охватывать большое количество населения, и естественно, что мы задавали банкам вопрос: насколько они уверены, что те заемщики, которым они предоставляют потребительские кредиты, будут своевременно возвращены? Общие цифры, если говорить с макроэкономической точки зрения, позитивны. В Казахстане уровень потребительских кредитов в общей доле займов не превышает 16%, это небольшая цифра. Я могу напомнить, что в России, Европейских странах данный показатель составляет свыше 30-40%. Но в Казахстане скорость при которой банки пришли к доле в 16%, достаточно высокая», — подчеркнул председатель Национального банка РК.

Отметим, что ранее глава Национального банка РК обозначил 3 меры, которые ограничат активный рост беззалогового кредитования. С 1 февраля 2014 года в каждом банке ежегодный рост беззалоговых займов не должен превышать 30%. Вторая мера заключается в том, чтобы показатель отношения объема платежей по кредиту к доходу конкретного заемщика не превышал 50%. Третья мера – коэффициент достаточности капитала, взвешенный по степени риска для беззалоговых кредитов, планируется увеличить с 75% до 100%.

Узнавайте больше об интересных событиях в Казахстане и за рубежом.
Подписывайтесь на нас в Telegram

Еще по теме:

  • Гк рф статья 550 Гк рф статья 550 Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское право, ГК […]
  • Страховка на авто рб Страховка на авто рб Калькулятор КАСКО API Калькулятор КАСКО API - это готовый калькулятор КАСКО для четырёх крупнейших страховых компании Беларуси: Белгосстрах Би энд Би иншуренс […]
  • Ст 1317 коап рф Ст 1317 коап рф Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское право, ГК РФ […]
  • Ст 1237 коап Ст 1237 коап Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское право, ГК РФ […]
  • 3083 гк рф комментарий 3083 гк рф комментарий Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом строительстве Семейные споры Гражданское право, […]
  • Саргин дмитрий александрович юрист ИП Саргин Дмитрий Александрович информация актуальна на 30.10.2018 на карточке индивидуальногопредпринимателяс учетом всех используемыхисточников данных."> разделы Анкета Ликвидация […]