Нарушение прав потребителей интернет

Оглавление:

Купля-продажа в сети Интернет: права потребителя, обмен товара

Как справедливо заметил один активный клиент онлайн-коммерции, «в интернет-магазине можно купить все, кроме любви и Отечества». И это правда — сегодня все больше покупок совершаются посредством сети Интернет. Это быстро, удобно и часто дешевле, чем в традиционных магазинах. Вопрос лишь в том, насколько это безопасно, т. е. какие есть гарантии, что покупатель не будет обманут, покупая, по сути, «кота в мешке»? Распространяется ли на такие правоотношения действие ЗУ «О защите прав потребителей»? Ответы на эти вопросы можно найти, тщательно разобравшись, чем регулируется интернет-торговля.

Что такое интернет-торговля

Как гласит Википедия (отметим, что законодательного регулирования данной отрасли в Украине до сих пор нет), интернет-магазином является место во всемирной системе объединенных компьютерных сетей, где происходит прямая продажа товаров потребителю (юридическому или физическому лицу), учитывая доставку. При этом размещение потребительской информации, заказ товара и зачастую оплата осуществляются там же, в сети, на сайте интернет-магазина.

По сути своей интернет-магазин мало чем отличается от традиционной торговой точки. Вместо торгового зала у такого магазина есть сайт, на котором размещены каталог товаров, прайс-листы, контакты продавца. Все товары находятся на складе, с которого покупатель либо сам их забирает, либо заказывает доставку почтой/курьером. Договор купли-продажи оформляется путем оформления заказа и выставления счета, который может быть оплачен по-разному: наложенным платежом, наличными на складе продавца либо курьеру, при помощи расчетной карточки покупателя или электронных денег. Исходя из этого, можно сделать однозначный вывод, что торговлю через Интернет вполне можно отнести к продажам товаров на заказ, которая имеет некоторые особенности, закрепленные в Правилах продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных посещений, утвержденных приказом Минэкономики №103 от 19.04.2007 (далее — Правила № 103).

Если руководствоваться этим документом, интернет-торговля имеет все характерные черты продажи товаров на заказ, поскольку в данном случае потребитель заключает договор купли-продажи товаров с продавцом на расстоянии при помощи средств дистанционной связи или осуществляет их предварительный заказ непосредственно у продавца. К средствам дистанционной связи в этом контексте п. 1.2. Правил №103 относит телекоммуникационные сети, почтовую связь, телевидение, информационные сети, в частности Интернет, которые могут использоваться для заключения договоров на расстоянии.

Роль договора здесь играет заказ, бланк которого, конечно, должен содержать все реквизиты, позволяющие идентифицировать продавца, а именно: название субъекта хозяйствования, его код ЕГРПОУ, банковские реквизиты, юридический адрес, ИНН, если продавец является плательщиком НДС.

Согласно же п. 2.4Правил №103, бланк заказа должен содержать следующие данные: название субъекта хозяйствования; наименование товара; цену товара (за 1 кг или 100 г, единицу расфасовки, упаковки, штуку и т. п.); количество товара; общую стоимость покупки; стоимость услуг, предоставляемых дополнительно; дату (время) выполнения заказа.

Как составить претензию к продавцу по обмену/возврату некачественного товара

Закон о защите прав потребителей в Сети

Поскольку покупателем в интернет-магазине чаще всего является физическое лицо, практически все отношения в этой сфере подпадают под действие норм Гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей.

Это означает, что, согласно ч. 2 и 3 ст. 13 названного закона, перед заключением договоров на расстоянии продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о наименовании продавца (исполнителя), его местонахождении и порядке приема претензий; основных характеристиках продукции; цене, включая плату за доставку, и условиях оплаты; гарантийных обязательствах и других услугах, связанных с содержанием или ремонтом продукции; иных условиях поставки или выполнения договора; минимальной продолжительности договора, если он предусматривает периодические поставки; стоимости телекоммуникационных услуг, если она отличается от предельного тарифа; периоде приема предложений; порядке расторжения договора. Эта информация должна быть предоставлена в письменном (в т. ч. электронном) виде.

В отношении товаров, приобретенных через всемирную паутину, также применяется гарантийный срок, в течение которого производитель/продавец принимает на себя обязательства по бесплатному ремонту или замене продукции в связи с вводом ее в оборот. Если речь идет о продукции, потребительские свойства которой могут со временем ухудшаться, и которая может представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей, для нее устанавливается срок годности, который совпадает с гарантийным.

Стоит обратить внимание, что, в соответствии с ч. 5 ст. 7 закона о защите прав потребителей, если на продукцию не установлены гарантийные сроки или срок годности, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования при условии, что недостатки были обнаружены в течение двух лет.

Кроме того, не стоит забывать, что при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте, а при обмене — исчисляется заново со дня обмена.

Обнаружив в течение установленного гарантийного срока недостатки, потребитель имеет право требовать пропорционального уменьшения цены; бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения расходов на устранение недостатков товара. При этом на время ремонта покупателю по его письменному требованию предоставляется товар аналогичной марки независимо от модели — правда, лишь в случаях, если покупка входит в утвержденный постановлением Кабмина №172 от 19.03.94 перечень товаров, из которых образуется обменный фонд.

Недостатки товара, которые потребитель по требовал бесплатно устранить, должны быть устранены в течение 14 дней с даты предъявления требования или, по согласию сторон, в течение иного срока.

Как составить жалобу в Госпотребинспекцию о нарушении прав потребителя

Особенности обмена и возврата товара

В случае выявления в течение гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченных за товар денег; замены товара на такой же или на аналогичный из числа имеющихся у продавца (производителя).

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае потребности проверить качество товара — в течение 14 дней или по договоренности сторон. А если товара нет, такое требование должно быть удовлетворено в течение 2 месяцев с момента обращения потребителя. Если же аналогичного товара у продавца нет и не будет, потребитель имеет право расторгнуть договор и вернуть свои деньги. Кстати, если цена на товар к этому моменту выросла, расчеты с потребителем осуществляются, учитывая его стоимость на время выдвижения соответствующего требования, а в случае уценки — по стоимости товара на время покупки. Т. е. закон в данном случае на стороне потребителя.

К договору купли-продажи в сфере интернет-торговли также применяются положения, предусмотренные ч. 5-9 ст. 12 ЗУ «О защите прав потребителей». В случае расторжения такого договора обязанность покупателя (потребителя) по сохранению продукции прекращается по окончании 60 дней после ее получения. Если продавец (исполнитель) не принимает меры для возврата продукции в течение указанного периода, такая продукция переходит в собственность покупателя (потребителя) без возникновения обязательства по оплате ее стоимости.

При расторжении договора в порядке, установленном ст. 13 названного закона и Правилами №103, можно вернуть товар продавцу. Но ч. 5 ст. 13 Закона предусмотрены случаи, когда расторгнуть договор и вернуть товар нельзя. Потребитель не имеет права расторгнуть заключенный на расстоянии договор, если он, например, касается изготовления или переработки товара по заказу потребителя, т. е. если товар не может быть продан другим лицам или может быть продан лишь с существенными финансовыми потерями для продавца (исполнителя). Также нельзя расторгнуть договор и отказаться от товара, если потребитель открыл аудио- или видеокассету или иной носитель компьютерного обеспечения, которые поставляются запечатанными; если договор касается доставки периодических изданий, лотерей или других азартных игр.

В итоге необходимо отметить, что договор купли-продажи через Интернет является подвидом традиционного договора купли-продажи, и на него полностью и без исключения распространяются нормы законодательства о защите прав потребителей. Вопрос лишь в том, что зачастую на накладных (счетах) не указываются полные реквизиты интернет-магазинов, что приводит к невозможности полноценной защиты прав потребителей. Именно данное обстоятельство и является основным сдерживающим фактором для многих покупателей.

Как составить исковое заявление о защите прав потребителей

Обязательно сохраните чек!

Зачастую, приобретая вещи дистанционно, потребители не задумываются о том, как связаться с магазином, если покупка не удовлетворит требований. Между тем интернет-магазин, как и любой другой, должен иметь юридический адрес. На сайте магазина должен быть указан и телефонный номер, причем не только мобильный, но и стационарный.

Если на интернет-страничке оказался только адрес электронной почты, вам ответил автоответчик или оператор говорит неубедительно — от покупки лучше отказаться.

Кроме того, на сайте должны быть прописаны условия доставки. Покупка должна оплачиваться только после ее получения, проверки на наличие всех предметов и отсутствие брака. В противном случае, оплатив товар заранее, вы рискуете остаться без денег и без покупки. Не стесняйтесь проверить срок службы приобретаемой вещи и правильность заполнения гарантийного талона. Кроме того, не забудьте взять чек, в котором должны быть указаны название товара, сумма, продавец, его адрес и идентификационный код (90% интернет-продавцов — ФЛП).

В случае же, если товар вам не подошел, а обменять его не удалось, постарайтесь приложить все усилия, чтобы получить письменный отказ от представителя онлайн-магазина. Если после расторжения договора недобросовестный продавец не спешит вернуть уплаченные за продукцию средства, потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости продукции за каждый день задержки возврата денег (ч. 9 ст. 12 и ч. 7 ст. 13 закона «О защите прав потребителей»). Стоимость товара и неустойку можно взыскать через суд. Также на недобросовестного продавца может быть наложен админштраф на основании жалобы в местный орган защиты прав потребителей. Доказательствами правонарушения будут письмо с отказом и чек.

Документы, которые могут пригодиться в споре с продавцом:

Вы знали о том, что права потребителя зачастую нарушаются еще в процессе продажи товара или услуги? О ситуациях из жизни, а также о том, к кому обращаться с жалобами, рассказывается в данном видео.

Подписывайтесь на наш канал на Youtube, чтобы не пропустить новое полезное видео о правах граждан и бизнеса в Украине.

Не пропустите новые статьи. Подписывайтесь на рассылку!

Опубликовано на сайте: 13.02.2012

Автор: Анна Воеводина

Поделитесь с друзьями ссылкой на эту страницу:

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интренет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Какие 8 прав покупателя нарушают в интернет-магазинах: объясняет юрист

Совершая покупки через интернет — мы никогда не можем быть уверены в том, что заказанный нами товар будет доставлен в срок, а его внешний вид и качество будут соответствовать описанию, размещенному на сайте продавца. Какие у нас есть возможности для того, чтобы защитить свои права покупателя при интернет-шоппинге?

1. Полученная вещь должна соответствовать описанию на сайте, иначе ее можно вернуть в течение трех месяцев

Не редко встречаются случаи, когда потребитель осуществил покупку через интернет, и полученный им товар не соответствует описанию на сайте интернет-магазина, но оказался надлежащего качества. В данной ситуации потребитель имеет право отказаться от приобретенного им товара в течение 7 (семи) дней.

Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 (трех) месяцев с момента передачи товара.

Вы можете обратиться к самому интернет-магазину с требованием возврата денежных средств при отказе от приобретенного товара. Зафиксируйте факт своего обращения: направьте продавцу в письменной форме скан обращения по электронной почте, а также продублируйте его отправку путем направления требования Почтой России либо курьерской доставкой с описью вложения в письмо.

2. При покупке сложной техники и электроники, вы имеет право вернуть их продавцу, если товар вам не подходит

Законодательством РФ предусмотрен Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, куда включена сложная техника и электроника и часы.

Но этот перечень действует только для оффлайн-магазинов. Для интернет-торговли это правило недействительно, что означает: вы имеете право вернуть или обменять технически сложный товар надлежащего качества.

Ведь при покупке товаров через интернет у потребителя отсутствует возможность полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре.

Соответственно, отсутствие возможности вернуть технически сложный товар надлежащего качества будет ущемлять законные права потребителя.

3. Если вы купили товар через интернет, и хотите его вернуть, то вы не должны самостоятельно отвозить продавцу

В случае, если покупка заранее оплачивалась и покупатель отказался от приобретенного им товара, то продавец обязан возвратить ему денежные средства, уплаченные потребителем за товар не позднее, чем через 10 дней после предъявления потребителем требования о возврате денежных средств.

Покупатель не обязан своими силами осуществлять доставку товара продавцу. Однако расходы на доставку товара от покупателя к продавцу вам возмещены не будут.

Также можно отказаться от товара надлежащего качества непосредственно в момент приема заказа у курьера, но в этом случае придется возместить продавцу расходы на обратную доставку товара.

Потребитель может избежать такого возмещения расходов, если у вас будет договоренность с интернет-продавцом о самостоятельном возврате приобретенного товара в место расположения продавца.

4. При покупке через интернет — чек также должен быть сформирован в электронном виде

В дистанционной торговле у потребителя присутствует возможность оплатить свою покупку несколькими способами:

  • наличным расчетом,
  • оплата посредством банковской карты,
  • оплата с использованием электронной платежной системы,
  • оплата наложенным платежом при доставке товаров по почте.

В случае, если Интернет-магазин не требует предоплаты, потребитель производит оплату стоимости приобретенного товара путем передачи наличных денежных средств курьеру при получении товара. Кроме самой покупки потребителю должны предоставить кассовый (товарный) чек и накладную.

Особенность требования к кассовому чеку, выдаваемому покупателю при онлайн-продаже состоит в том, что такой кассовый чек должен быть сформирован исключительно в электронном виде.

5. Белье, купленное через интернет, можно вернуть в течение 7 дней

Вернуть товар, приобретенный дистанционным способом, можно, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также в наличии есть документ, подтверждающий факт и условия приобретения данного товара.

Когда потребитель хочет вернуть товар надлежащего качества (например, белье), то, если интернет-магазин не известил вас о сроке возврата товара надлежащего качества, то в течение трех месяцев вы можете обратиться в адрес продавца с требованием о возврате приобретенного товара ( подробнее о сроках возврата читайте в п. 1).

Данная процедура подтвердит факт направления требования о возврате товара надлежащего качества в срок, соответственно, требования покупателя законны и подлежат удовлетворению.

К сожалению, практика говорит о том, что не все интернет-магазины являются добросовестными и изъявят желание вернуть потребителю денежные средства.

Тогда придется привлечь к решению этой проблемы Роспотребнадзор: для этого подайте туда обращение о нарушении конкретным интернет-магазином прав потребителя.

Свою позицию следует обосновывать тем, что при приобретении определенного товара через интернет у потребителя нет возможности полного, всестороннего и объективного представления о данном товаре.

6. Ваши права при доставке заказа из интернет-магазина почтой

Если оплаченная покупка потерялась при пересылке почтой, то потребителю следует обратиться к интернет-магазину с заявлением об отказе от приобретенного товара и требованием возврата денежных средств.

Потребитель не принял приобретенный им товар, соответственно, в силу статьи 26.1 Федерального закона «О защите прав потребителей» вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.

Но если вы хотите вернуть товар надлежащего качества, то расходы на пересылку товара путем направления Почтой России будут возложены на вас.

7. Минимальная сумма покупки: продавец не имеет права устанавливать такие ограничения

Закон «О защите прав потребителей» четко указывает, что условия договора, при которых права потребителя ущемляются по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, недействительны. Так, например, запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров, возмещаются продавцом в полном объеме.

8. Что делать, если из интернет-магазина была доставлена не оригинальная продукция, а подделка под известный бренд

Если приобретенный через интернет товар является контрафактным либо есть сомнения в отношении оригинальности данной покупки конкретного бренда, покупателю следует обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, с целью привлечения нарушителей к ответственности.

Также необходимо продублировать заявление о распространении интернет-магазином контрафактной продукции в правоохранительные органы, в частности в полицию.

Кроме того, следует известить Федеральную таможенную службу о ведении данным интернет-магазином незаконной деятельности по распространению контрафактной продукции.

Не лишним будет обратиться к правообладателю данного товарного знака (бренда) с целью установления факта контрафактного товара либо его оригинальности. Распространение «подделок» является грубым нарушением исключительных прав правообладателя объекта интеллектуальной собственности.

Ответственность за производство и распространение контрафактной продукции предусмотрена административным, гражданским и уголовным кодексами РФ.

  • Статья 14.10 Кодекса об административных правонарушениях РФ незаконное использование средств индивидуализации товаров (работ, услуг).
  • Статья 1515 Гражданского кодекса РФ ответственность за незаконное использование товарного знака.
  • Статья 180 Уголовного кодекса РФ 180 незаконное использование средств индивидуализации товаров (работ, услуг).

Мнение авторов Сообщества может не совпадать с официальной позицией организации «Росконтроль». Хотите дополнить или возразить? Можно сделать это в комментариях или написать собственный материал.

В Украине большинство интернет-магазинов работают вне закона о защите прав потребителей — эксперт

Много жалоб, обращений и заявлений граждан о нарушении интернет-магазинами их прав, поступает в Госпродпотребслужбу. Тем не менее, без законодательных изменений, устранить злоупотребления со стороны интернет-магазинов практически невозможно.

Об этом рассказала и.о. заместителя председателя Государственной службы Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей Лилия Стиренко во время встречи Комитета бытовой электротехники European Business Association.

«Такие субъекты хозяйствования фактически функционируют вне юрисдикции законодательства о защите прав потребителей, пренебрегают основными требованиями к информированию потребителей об организационно-правовую форму, полное наименование и адрес местонахождения субъекта хозяйствования. При этом они выступают непосредственными получателями значительных средств от потребителей за реализацию товаров или услуг. Как следствие — многочисленные злоупотребления и правонарушения», — отметила Стиренко.

Свои права

Как отмечают в Госпродпотребслужбе, практика показывает, что потребитель, покупая товар через интернет-магазин, в многих случаях не может реализовать свои права в связи с невозможностью установить личность продавца и его местонахождение. Другой информации, кроме адреса электронной почты и номера телефона на сайте интернет-магазина не указывается, что фактически делает потребителя бесправным при приобретении товара. Также, в случае покупки товара через Интернет покупатель не имеет возможности непосредственно ознакомиться с товаром, а ориентируется только на его изображение, текстовое или словесное описание.

«Пользуясь таким положением, продавцы часто не только реализуют некачественный или фальсифицированный товар, но и избегают ответственности», — сказала она. Более того, деятельность некоторых интернет-магазинов является одним из средств реализации нелегальной продукции, то есть попавшей на территорию Украины без таможенного контроля и, как правило, не имеющая документов, подтверждающих качество и безопасность. Это приводит к колоссальным потерям госбюджета», — подчеркнула вр.и.о. заместителя председателя.

Она подчеркнула, что отсутствие информации об интернет-магазинах делает невозможным проведение Госпродпотребслужбой полного и объективного рассмотрения жалоб потребителей с проведением внеплановых проверок таких хозяйствующих субъектов.

В связи с этим, заявила Стиренко, деятельность интернет-магазинов, в т.ч. информационных посредников, требует срочного нормативного урегулирования. Это позволит предотвращать нарушения прав потребителей, обеспечит легализацию и выведет из тени значительный сегмент малого и среднего бизнеса, а также обеспечит дополнительные поступления средств в государственный бюджет.

Как известно, согласно статье 13 Закона Украины «О защите прав потребителей» перед заключением договоров на расстоянии, продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о наименовании продавца (исполнителя), его местонахождении и порядке принятия претензии.

Кроме того, статьей 7 Закона Украины «Об электронной коммерции» предусмотрено, что продавец (исполнитель, поставщик) товаров, работ, услуг в электронной коммерции во время своей деятельности и в случае распространения коммерческого электронного сообщения обязан обеспечить прямой, простой, стабильный доступ других участников отношений в сфере электронной коммерции к информации о: полном наименовании юридического лица или фамилию, имя, отчество физического лица — предпринимателя; местонахождении юридического лица или месте регистрации и месте фактического проживания физического лица — предпринимателя; адрес электронной почты и/или адрес интернет-магазина.

Согласно Положению о Государственной службе Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей, утвержденному постановлением Кабинета Министров Украины от 02.09.2015 №667, Госпродпотребслужба является центральным органом исполнительной власти, который реализует государственную политику в сфере государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.

При осуществлении государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей Госпродпотребслужба и ее территориальные органы обязаны соблюдать среди других актов законодательства и требований Закона Украины «Об основных принципах государственного надзора (контроля) в сфере хозяйственной деятельности». Согласно статье 7 указанного Закона для осуществления планового или внепланового мероприятия орган государственного надзора (контроля) издает приказ, который должен содержать наименование субъекта хозяйствования, в отношении которого будет осуществляться мероприятие. На основании приказа оформляется удостоверение (направление) на проведение мероприятия, в котором указываются наименование субъекта хозяйствования и/или его отъединенного подразделения или фамилия, имя и отчество физического лица — предпринимателя, относительно деятельности которых осуществляется мероприятие, а также адрес местонахождения субъекта хозяйствования.

Я потребитель: покупка товара в интернет-магазине

Представьте, что Вы решили приобрести в Интернет магазине микроволновую печь. Вещь хорошая, не дешевая. Вы сравнили цены в традиционных магазинах и Интернет магазинах, и оказалось, что в «он-лайн» печь дешевле на 20%. Возникает вопрос — «зачем платить больше?» На сайте Вы видите цену, например, 800 грн., А под ценой вы видите валютный эквивалент (100 $). Любой рядовой покупатель на такое даже внимания не обратит, но это важный момент. Однако обо всем по порядку.

Интернет магазин Вы выбрали не очень популярен, поскольку он предлагает товар по наименьшей цене. Вот и сделали заказ с доставкой.

На следующий день Вам привезли товар. Вам распаковывают, включают в розетку, нажимаем на кнопочки, если кнопочки «пика» — значит все работает. Вы ставите собственную подпись на акте приема — передачи, в котором написано «никаких претензий к качеству и комплектности товара не имею». Вам вручают квитанцию и передают товар. Вы счастливый обладатель новой микроволновой печи.

Но все положительные эмоции у Вас моментально исчезают, когда оказывается, что если кнопочки «пика», это еще не значит, что все в порядке. Ваша печь светится, издает характерный шум, однако она не греет. Вы звоните продавцу, рассказываете Вашу ситуацию. В ответ Вам сообщают, что Ваша дорога в сервисный центр на ремонт. Принять ее обратно отказываются обосновывая это тем, что Вы его использовали, и Вы сами ее сломали. Вы в отчаянии. Сегодня оплатили 800 грн. за товар, который уже нужно ремонтировать. Вы начинаете смотреть на документы, которые прилагались к товару и видите гарантийный талон, на котором стоит оттиск не печатью, а самонаборные штампы, который продается в каждом канцелярском магазине и на котором написаны только фамилия и инициалы предпринимателя, название Интернет магазина и номер телефона, но информация об адресе или идентификационный номер отсутствует. Квитанции Вы также не находите адрес магазина, или любой другой информации, позволяющей найти продавца.

В одной из статей в Интернете о защите прав потребителей, Вы читаете о Законе Украины «О защите прав потребителей», в котором написано, что Вы имеете право расторгнуть договор купли-продажи в течение 14 дней и закон на вашей стороне и т.д. Однако ни в самом Законе, ни в статье не написано, как именно такой договор расторгается. Интуитивно Вы догадываетесь, что если Вы позвоните к продавцу, процитируем ему статью Закона и своем желании расторгнуть договор купли-продажи, он как послушный и честный предприниматель в тот же момент не приедет и не отдаст Вам деньги и попросит прощения. Что делать в такой ситуации?

Согласно ч.4 ст.13 Закона Украины «О защите прав потребителей» Потребитель вправе расторгнуть заключенный на расстоянии договор путем уведомления продавца (исполнителя) об этом в течение четырнадцати дней с момента подтверждения информации или с момента получения товара или первой поставки товара. В случае продажи материальных вещей их возвращение также свидетельствует о расторжении договора. На первый взгляд, все понятно, но проблема заключается в том, что Вы не знаете где находится продавец, Вы не знаете, куда направить претензию о расторжении договора, Вы не знаете, куда привезти товар. Но 14 дней считаются и промедление с отправкой претензии мешать в дальнейшем защитить свое нарушенное право.

Однако, как это бывает очень часто, «дьявол кроется в деталях». Указанное правило имеет исключение: потребитель не вправе расторгнуть договор купли-продажи заключенного на расстоянии если: 2) цена товара или услуги зависит от котировок на финансовом рынке, т.е. вне контроля продавца. Помните о долларовый эквивалент, постоянно отмечается в Интернет магазинах под ценой в гривнях? Он пишется для того, чтобы лишить потребителя возможности вернуть товар, мотивируя это тем, что цена товара меняется в зависимости от курса доллара США. Такие эквиваленты есть абсолютно у всех Интернет магазинах бытовой техники. Однако, по мнению автора этой статьи, такое понимание нормы Закона является неправильным, и простая надпись на странице долларовому эквиваленту цены еще не значит, что цена товара зависит от котировок на финансовом рынке. Но об этом позже.

Что необходимо делать, чтобы отстоять свое право на качественный товар?

Первое, что приходит на ум, заказать у государственного регистратора выписку из ЕГРПОУ с информацией о предпринимателе, которому принадлежит этот Интернет магазин. В таком выписке должна содержаться абсолютно вся необходимая информация. В квитанции есть фамилия и инициалы. Но это ничего не даст. К сожалению, за фамилией и инициалами в ЕГРПОУ невозможно взять информацию о физическом лице-предпринимателе, сама компьютерная программа, которая ведет реестр, не позволит этого сделать.

Единственным верным способом не пропустить установлен 14-дневный срок возврата товара в таких условиях — это удостоверение времени вручения претензии. Это нотариальное действие и она совершается нотариусами. Согласно ст. 83 Закона Украины «О нотариате» Нотариус удостоверяет время предъявления ему документа. В подтверждение этого обстоятельства нотариус делает удостоверяющая надпись на документе с указанием лица, его предъявила. То есть, написав письменно претензию о расторжении договора купли-продажи, мы подаем ее нотариусу, и последний ставит на претензии удостоверяющая надпись. Это позволит Вам остановить отсчет 14-дневного срока. Жаль, что на практике не все так просто. Дело в том, что когда автор этой статьи столкнулся с необходимостью удостоверение времени вручения документа, то оказалось, что 99% всех нотариусов с которыми пришлось общаться или не знают, что это за действие, или боятся ее совершать, или просто отказывают, не обосновывая причин. Один профессионал все же нашелся и удостоверение времени вручения претензии произошло.

Следующим этапом будет передача жалоб в территориальное управление защиты прав потребителей и в милицию. Согласно ч. 2 ст. 13 Закона Украины «о защите прав потребителей» Перед заключением договоров на расстоянии продавец (исполнитель) должен предоставить потребителю информацию о: 1) наименование продавца (исполнителя), его местонахождение и порядок принятия претензии; 2) основные характеристики продукции, 3) цену, включая плату за доставку, и условия оплаты; 4) гарантийные обязательства и другие услуги, связанные с содержанием или ремонтом продукции; 5) другие условия поставки или выполнения договора; 6) минимальную продолжительность договора, если он предусматривает периодические поставки продукции или услуг , 7) стоимость телекоммуникационных услуг, если она отличается от предельного тарифа; 8) период принятия предложений; 9) порядок расторжения договора. В случае непредоставления такой информации субъект хозяйствования несет ответственность согласно статьям 15 и 23 настоящего Закона. В жалобе к управлению о защите прав потребителей необходимо все детально описать, ссылаться на вышеупомянутую статью и указывать, что недобросовестный предприниматель не сообщил всю эту информацию, что Вы не знаете куда обращаться, предприниматель не указывает своего адреса, не хочет принимать товар. Опишите, что Вам пришлось заверять время вручения претензии, чтобы защитить свое нарушенное право. По этой жалобе орган обязан провести проверку и установить, кто этот недобросовестный предприниматель, где он осуществляет свою предпринимательскую деятельность и где он проживает. Обязательно добавляйте копию квитанции, копию сообщения с электронной почты о том, что заказ на товар получен, и копию претензии.

Целью жалобы в милицию, по сути, то же, что и жалобы в управление защиты прав потребителей — узнать контактные данные продавца. Однако содержание жалобы должен быть другой. Поскольку это правоохранительный орган, то соответственно чтобы Вашу жалобу не направили по принадлежности, необходимо писать о том, что Вам продали заведомо бракованный товар. Усматриваются признаки мошенничества, поскольку этот товар неисправен, контактных данных нет, на телефонные звонки не отвечают и т.д.

Обращение в суд происходит путем подачи искового заявления в суд, по месту проживания покупателя. При обычных условиях иск всегда подается по месту жительства ответчика, однако Закон содержит небольшую, но приятную гарантию реальной возможности защитить свое право. При подаче искового заявления также нет необходимости платить судебный сбор, поскольку Закон Украины «О судебном сборе» содержит норму, которая освобождает от уплаты судебного сбора по делам о защите прав потребителей.

В суде Вам необходимо будет доказать, что покупка состоялась именно в этом интернет магазине, что недостаток товара был вызван заводским браком, а не Вашими действиями, и цена товара не зависит от котировок на финансовом рынке.

По факту покупки именно в этом интернет магазине доказательствами служить квитанция, ответа от управления по защите прав потребителей и милиции.

О наличии именно заводского брака, а не брака, возникшего вследствие действий потребителя, необходимо будет делать соответствующую экспертизу. В таком деле без экспертизы не обойтись. Суд самостоятельно не включать микроволновую печь в судебном заседании и не разбирать ее.

О зависимости цены товара от котировок на финансовом рынке — это основное на что ссылаться представитель от Интернет магазина. Как уже отмечалось, правило о досрочном расторжении договора содержит исключение, которым неправомерно пользуются Интернет магазины. Это исключение говорит, что если цена товара или услуги зависит от котировок на финансовом рынке, т.е. вне контроля продавца, то покупатель не имеет права в одностороннем порядке расторгнуть договор купли-продажи и возвратить приобретенный товар. К сожалению, на момент написания этой статьи отсутствует судебная практика по применению указанной нормы и однозначно рассказать, как она будет применяться сказать трудно. Однако спрогнозировать процесс доказывания все же возможно. Гражданское процессуальное законодательство обязывает каждую сторону доказывать те обстоятельства, на которые она ссылается. То есть продавец должен доказать, что малейшее колебание валюты влечет за собой неминуемую изменение цены товара. В свою очередь Вам, готовясь к судебному заседанию нужна справка об изменении курсов валют за последние полгода. Ее можно заказать в территориальном отделении Национального банка Украины. То есть, если продавец ссылаться на зависимость цены от курса валюты, подайте ходатайство, чтобы продавец подал динамику изменения цены на товар за последние полгода. Если динамика цены на товар не совпадать с динамикой курса валюты, значит цена зависит от чего-либо другого, но не от котировки курсов валют на финансовом рынке.

Еще по теме:

  • Уголовный кодекс рк 2018 года статьи Уголовный Кодекс РКСтатья 194. Вымогательство 1. Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера […]
  • Ищу работу юриста в якутске Работа юриста в Якутске По запросу работа юристом в Якутске на сайте HotWork.ru собрано 5 вакансий. За эту неделю добавлено 30 свежих вакансий. Успешно закрыто 25 вакансий. Новые вакансии […]
  • Как подать иск в суд на военкомат Как я в суд на военкомат подавал Я не особо хотел судиться с военкоматом, но суд был неизбежен, если я хотел оставаться в рядах диванной армии. Итак, на руках у меня была заветная выписка […]
  • Займ денег у теле2 Займ денег у теле2 Одним из главных приоритетов Теле2 является предоставление бесперебойной связи и доступа в интернет при любых условиях, даже если на счёте абонента закончились деньги. […]
  • Купить конфискованное имущество в екатеринбурге Непрофильные активы, залоговое, арестованное и конфискованное имущество от банков в регионе Екатеринбург (Свердловская область) Продажа непрофильных активов, залогового имущества от банков […]
  • Как вернуть отправленные деньги на qiwi Перевел деньги на карту мошенника — как вернуть? Всем известна пословица, гласящая, что бесплатный сыр может быть только в мышеловке. Однако почему-то не все ее вспоминают, когда […]