Как продать дорогую страховку

Оглавление:

Продать во что бы то ни стало или как парировать «нет» клиента

Забавно, но даже вполне опытные продавцы зачастую теряются, услышав равнодушное (или, хуже, раздраженное): «Спасибо, мне это не надо!» или «Нет, я это сейчас не буду покупать». Понятно — при такой реакции только у суперпрофессионалов не опустятся руки.

Как же стать этим суперпрофессионалом?

Медики говорят, что болезнь легче не лечить, а предупредить. Очень мудрое высказывание. Чтобы категоричное «нет» не возникло с самого начала, надо, по возможности, построить контакт с потенциальным покупателем так, чтобы предупредить и отрицание, и любые возражения.

Как предотвратить категорическое «нет»?

С помощью правильно построенной презентации — методики подачи информации — можно предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента. Как показывает практика, если не пользоваться проверенной технологией презентации, возражения обязательно будут, но с помощью презентации большая степень вероятности возражений снимается или значительная часть предупреждается. В правильно выстроенной презентации мы подаем информацию покупателю в такой последовательности, в которой он ее с большой вероятностью будет слушать, не раздражаясь. Здесь важна логика подачи информации: покупателю подается информация, которая предвосхищает его вопросы, а, следовательно, и возможные возражения.

Итак, вот эта технология:

Первый шаг — знакомство с покупателем

Входящего в магазин человека, который может стать Вашим клиентом, надо радушно поприветствовать и сразу сообщить, «кто мы и сколько нас»: представиться, пояснить клиенту, что Ваша работа заключается в том, чтобы помочь ему, в удовлетворении его потребностей путем консультации. И здесь важно не сделать типичных для российских магазинов ошибок.

А) Не надо спрашивать посетителя, чем ему помочь, что он хочет купить или «удивляться»: «Вы что-то выбираете?», «Мне кажется, это Вам не подойдет!». Большой риск получить ответ: «Мне не надо помогать — я не в больнице» и «Нет, я зашел плюшек поесть!», «Когда кажется, креститься надо!».

Б) Не стоит также занимать выжидательную позицию: «Ну. что брать-то, наконец, будем или еще походим, посмотрим?» — клиент бывает нерешительный и от стеснения может уйти и без нужной ему покупки.

Представляясь консультантом, мы должны говорить о том, что совершенно точно можем для покупателя сделать: «Меня зовут Сергей и я готов рассказать Вам о наших товарах, показать новинки ассортимента». Причем надо заметить: в предупреждении негативной реакции покупателя огромную роль играют не только наши слова, но и то, как мы выглядим и ведем себя. Особенно это актуально для магазинов «модного и дорогого бизнеса», куда приходят обеспеченные клиенты. Скромно одетый продавец может сообщить клиенту, что он с удовольствием поможет выбрать ему дорогие швейцарские часы, но, скорее всего, клиент предположит, что лучше разбирается в товаре, потому что он их НОСИЛ, а продавец — нет. Конечно, это не значит, что продавец обязательно должен выглядеть ТАК ЖЕ дорого, но это значит, что продавцу придется приложить усилия, чтобы доказать, что, пусть он и не потребитель такого товара, но о нем действительно знает все. Другая крайность поведения: модно одетый продавец с надменным видом и оценивающим либо откровенно скучающим взглядом. Он также вряд ли вызовет у покупателя симпатию и отношение как к профессионалу.

Второй шаг — информация о магазине

Являясь потребителем, я сам часто хожу по разным магазинам и очень редко слышу от продавцов что-нибудь про их магазин. Складывается странное ощущение, как будто они специально это скрывают, и данный магазин — это не современное торговое предприятие с множеством качественных товаров, осуществляющее легальную торговую деятельность, а «скупка краденного».

Чтобы у покупателя не было такого ощущения, после позиционирования себя как специалиста в представляемом товаре необходимо очень коротко рассказать о магазине. Например, информация на входе: «Мы специализируемся на продаже итальянской одежды восемь лет и хорошо в ней разбираемся» для одной покупательницы может означать: «Может быть, я здесь что-то найду», а для другой: «Брюки здесь покупать мне не имеет смысла, потому что итальянские лекала мне не подходят, но пиджаки можно посмотреть, 8 лет — солидный срок, наверное, ребята хорошую продукцию возят». В этом маленьком спиче можно также пояснить, где находятся какие модели, коллекции, размеры, какие виды товаров продаются в магазине, кто Ваши основные поставщики. Это бывает очень важно, если магазин большой: попадая в магазин, покупатель теряется, поэтому ему проще отгородиться от продавца и уйти сразу, чем начать выяснять, где же здесь находится то, что ему может оказаться нужным — и вообще, есть ли это.

Шаг третий и самый, пожалуй, важный — диагностика потребностей клиента

Почему клиент может сразу сказать про что-то: «Нет!»?

Потому, что он с чем-то не согласен — и это можно обсуждать.

Или потому, что он чего-то не понимает, не знает какой-то важной для него информации. Чтобы не ошибиться, какую именно информацию клиенту дать, надо узнать, а что, собственно, он ищет. Если мы этого не узнаем, то все наши действия потом будут сильно раздражать клиента.

Главное в диагностике — четко понять, что является для клиента потребностью, а что — лишь инструментом для ее удовлетворения. Это не одно и то же: каждая вещь человеку нужна не сама по себе, а для чего-то, и, становясь клиентами, мы это очень хорошо знаем, однако, когда мы встаем «по ту сторону прилавка», забываем. В результате продавец начинает расхваливать первый же товар, на который упал взгляд посетителя, не интересуясь, а нужен ли ему этот товар и для чего. «Как это для чего он?! — думает продавец, демонстрируя покупателю VIP мобильный телефон последней модели, который стоит кучу денег, — Конечно же, для использования множества его суперсовременных функций!». А на самом деле покупателю этот телефон нужен для доказательства окружающим людям своего высокого статуса в обществе. Поэтому продавец и получает категорическое раздраженное «нет» — и наблюдает спину посетителя. А ведь может быть, задай он вовремя правильный вопрос, он бы увидел благодарный взгляд и толстый кошелек, из которого вынимаются деньги.

Например, женщина пришла в магазин. Она ищет костюм, в котором сможет ездить на переговоры. Продавец принимает само желание купить костюм за потребность и начинает предлагать все костюмы подряд с вешалок — и в блестках, и с вырезами, и с юбкой в форме набедренной повязки, и старушечьи черные, и молодежные флюорисцентные. Женщина быстро раздражается, решает, что «здесь все не то!» — и уходит из магазина, кляня навязчивого консультанта и думая: «Какой плохой магазин/продавец!». На самом деле костюм — инструмент. Он был нужен женщине для того, чтобы на серьезных переговорах подчеркнуть ее статус, ее обеспеченность и дать понять собеседнику: «Мы с тобой одной крови». И если она работает, например, в банке, ей для этого нужен будет один стиль и образ костюма, если она работает в фешн-бизнесе — это будет совсем другой костюм и требования к нему будут другими. Почему продавец получил «нет»? Потому, что продавал ЛЮБОЙ костюм, не совмещая свойства костюмов с потребностями потенциальной покупательницы.

Выяснить, инструментом чего станет товар для посетителя — так же важно, как перед военной операцией провести разведку. Не проведший «разведку» продавец нарывается на раздражение и сам толкает клиента на поиск другого продавца. Пренебрежение этим ходом станет мощным генератором возражений.

Как этого избежать? Надо иметь в голове четкий алгоритм, для чего Ваш товар может быть полезен разным покупателям, и уметь четко задавать наводящие вопросы, с помощью которых покупатель мог бы пояснить, что он хочет делать с покупкой далее. Выяснив, какой именно товар покупателю нужен, определитесь с основными критериями выбора. Например, в случае с костюмом критериями могут быть модность, марка, стиль, цвет, качество ткани — и многое, многое другое. Определившись с критериями, успешный продавец совмещает потребительские свойства своего товара с критериями клиента. Например, заранее прояснив ожидания клиента, можно не предлагать консерваторам ультрамодные модели и, наоборот, тем, для кого мода — это главное, предложить эксклюзивные модели, только появившиеся в продаже.

Среди критериев важное место занимает критерий цены — выясняя их, необходимо определиться и с ценовым сегментом возможной покупки. Здесь хочется предостеречь от одной большой и часто совершаемой ошибки. Обозначая ценовую категорию своих товаров, продавцы часто предупреждают: «У нас только дорогая продукция». Но что значит «дорогая»? Дорогая для кого и по сравнению с чем? Ведь и в самом дорогом бутике будет продукция, которая стоит недорого, по сравнению с другими, должна быть и «самая недорогая из дорогих». К примеру, любой среднестатистический человек, получив предложение купить авторучку Паркер, сразу скажет: «Нет, это дорого!». Но мы понимаем, что ручки Паркер бывают как безумно дорогие, так и доступные большинству людей. Поэтому с выяснением желаемого ценового предела будьте осторожнее: не загоните клиента в шаблоны его представлений и существующих на рынке мифов, чтобы не получить испуганное «нет»!

Шаг четвертый — презентация пакета услуг

В процессе «руления» выбором клиента его можно вывести «на правильную дорогу», рассказав ему о дополнительных возможностях — о том, на каких условиях он может приобрести продукт. Возможно, что сообщение о кредите, о тюнинге, подгонке по фигуре, доставке, упаковке, адаптации под покупателя, системе гарантий станет той последней каплей, на которую он не найдет сил возразить — и покупка будет совершена.

Шаг пятый — стоимость, цены

К этому моменту покупатель уже понимает, с кем общается, попробовал товар, подержал его в руках, видит все потребительские свойства товара и знает о пакете услуг. Теперь он понимает, из чего складывается стоимость продукции и почему она стоит таких денег именно в этом магазине. Таким образом, четко соблюдая технологию, мы избегаем типичного возражения «дорого». Если же все предыдущие стадии миновать и начать сразу с цены — это будет очень неэффективно, потому что мы изначально не задали критериев, что такое «дорого», а что такое «дешево» для товара. В данном случае сервис магазина, престиж является гарантом качества и стабильности и может перевесить большую стоимость продукта.

Подведение итогов, резюмирование, завершение контакта, получение согласия на повторный визит

После того, как Вы рассказали все, необходимо подвести итоги — выяснить, что клиенту понравилось, а что — нет, с чем он согласен, с чем не согласен, и понять его степень готовности совершить покупку. Если клиент готов и морально, и материально, мы помогаем это сделать. Но если (а в элитных магазинах и салонах эта ситуация бывает особенно часто) клиент пока не может совершить покупку и говорит «нет», надо понять, относится ли это «нет» к ситуации на сегодня или на всегда. Может быть, этому человеку просто надо подумать, определиться со своими желаниями и возможностями. Поэтому мы должны сделать все, чтобы закрепить у него положительное чувство от нашего общения и желание придти именно к нам — ведь мы проделали определенную работу, потратили время, чтобы его подготовить к покупке!

Надо заметить, что главной ошибкой многих продавцов является пренебрежение именно этим пунктом: они понимают, что покупатель сейчас не готов купить — и успокаиваются, прекращают контакт. А важно убедить его придти и купить, вежливо, но настойчиво рассказать о часах работы магазина и о своем графике, предложить придти в часы, когда меньше покупателей, дать возможность зарезервировать товар (не забыв оповестить о том, что на этот товар хороший спрос и он быстро раскупается), обещать оповещать клиента о возможных поступлениях.

Если он не в силах сказать «нет» или как парировать возражения?

Иногда посетитель не говорит «нет» впрямую, но в душе он уже решил, что не будет совершать покупку. Так получилось, что многим людям неудобно говорить «нет», тем более, если продавец с ними был так обходителен и любезен. Тогда покупатель начинает возражать, искать недостатки продукта.

В этот момент очень важно понять: выдвигаемые положения невозможности покупки — это отговорки (и на самом деле человек никогда не купит Ваш товар, даже если он будет очень доступен) или все же возражения (озвучиваемые сомнения в каких-то свойствах товара). Если это не отговорки, а возражения, то с ними можно и нужно работать: человек — существо переменчивое, его можно убедить, если очень постараться!

На «нет» имеет право только клиент!

Первое правило преодоления возражений — никогда не говорить слово «нет». В лексиконе продавца это слово вообще не должно встречаться, так же как формулировки «вы не правы», «вы не понимаете». Что же говорить можно и нужно? В преодолении возражений есть 2 различные техники:

Вариант № 1 — показываем покупателю, что приняли возражения — и начинаем аккуратно опровергать их

Здесь можно использовать прием, называемый «условное согласие». Например, клиент отказывается, но не объясняет причину отказа. Чтобы снять негатив, мы соглашаемся (говорим: «Да»), а потом высказываем свою мысль («Да, я понимаю, почему Вы так думаете — этот пылесос действительно довольно громоздкий, правда, это свойство мелочь по сравнению с тем, что он может. »).

Можно также использовать технику парафразирования — интерпретацию возражения покупателя в выгодную для нас сторону.

Например:

— Но ведь этот телевизор стоит больше, чем все другие?

—Если я Вас правильно понял, то Вам не нравится возможность приобретения за чуть большее количество денег выигрыша в качестве изображения и звука, а также получение дополнительной 2-х летней гарантии на данное изделие?

И даже если клиент продолжает сопротивляться и добавлять к списку недостатков товара все новые, а Вы продолжаете парировать, клиент в какой-то момент может задуматься, достаточно ли весомы его критерии отказа от товара. Часто после двух-трех перефразирований покупатель снимает возражения либо формулирует их в более позитивную сторону. Конечно, это — манипуляция, но она имеет право на существование, важно только артистично ее выполнять.

Вариант № 2 — мы не показываем покупателю, что мы принимаем возражения, уклоняемся от них, уводим разговор в сторону или вычленяем из произнесенной клиентом фразы положительные для нас слова — и реагируем только на них

Пример:

— Нет, это не мой стиль!

— Конечно, Вы очень стильный человек и при выборе одежды необходимо ориентироваться на свой стиль. И это очень стильное изделие. Давайте посмотрим, какие есть преимущества у его стиля.

И — не надо бояться категорического «нет», а тем более возражений. Как говорилось в старой шутке Константина Мелихана: «Если женщина говорит „нет“, это уже значит, что она не прочь поговорить!». Помните, что в каждой шутке есть доля шутки и эта шутка может относиться не только к женщинам. Хороший, опытный продавец так строит свою работу с посетителем, что тот готов стать покупателем уже с порога. Конечно, это — искусство и, как любому искусству, этому можно учиться. Я буду рад рассказать Вам еще многие секреты успешных продаж в моей длительной программе «Как стать успешным продавцом».

Как продать страховку. Зачем нужна страховка

Как продать страховку. Зачем нужна страховка

Среднее время прочтения

Страховка или страховой продукт — это услуга, которую нельзя потрогать, подержать в руках. Это по сути воздух. Но ровно до той поры, пока не наступает страховой случай. И это делает такую продажу более сложной — далеко не каждый потенциальный покупатель видит смысл и необходимость в таком приобретении.

Тем не менее перед нами задача — как продать страховку, о чем ниже и пойдет речь. Несколько моментов, которые помогут справиться с непростой задачей продажи дополнительного продукта финансовой защиты .

Как продать страховку

Образ эксперта

Покупатели принимая решение о покупки обращают внимание помимо всего прочего и на самого продавца. Именно в этом стоит искать причину того, что у одного менеджера покупают, а у другого нет.

Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.

Для того, чтобы стать экспертом, нужно:

  • Знать свой продукт, знать те проблемы, которые решает ваш продукт. Знать потребности клиента. Знать все те трудности, с которыми наш покупатель сталкивается. Знать особенности рынка и ниши
  • Использовать ссылки на нормы. Для этого используем фразы, типа «исследования говорят о…», «по статистике…», «как показывает опыт…» и так далее
  • Задавая вопросы клиенту нужно показать, что каждый такой вопрос имеет свой смысл. Мы поясняем собеседнику, зачем спрашиваем его

Правильные термины

Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции — у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.

Вместо этого можно найти другие термины. Например, термин «финансовая защита» будет передавать тот же смысл, но вызвать другие ассоциации и эмоции.

Деление цены

Это классический метод, который позволяющий работать с ценой продукта, которым будут пользоваться долгое время. Так, например, вместо того, чтобы говорить о полной стоимости программы финансовой защиты имеет смысл разделить эту стоимость на срок ее действия.

Например, если полная цена страховки на два года составляет 11 тысяч рублей, то поделив на количество дней получим цифру близкой к 15 рублям в день. Всего 15 рублей, а это меньше цены пачки жвачки.

Меньше фокуса

Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.

Так, например, в Соединенных Штатах, чтобы убедить сотрудников одной из компаний отчислять добровольно из своего дохода 2% в пенсионный фонд, просто переделали трудовые договоры. По умолчанию в новом договоре сотрудник должен был сам поставить галочку напротив пункта отказа от отчислений. В результате лишь малая часть людей проявляли инициативу для отказа от отчислений, что позволило значительно повысить бюджет пенсионного фонда компании.

Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения — это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.

Примеры из жизни

Лучший способ что-либо продемонстрировать — это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.

Часто источник аргументов, которые могут быть использованы в презентации это сам клиент. На этапе выявления потребностей мы можем узнать об опыте нашего покупателя. И довольно часто опыт нашего визави говорит о том, что наличие дополнительной финансовой подушки безопасности могло здорово выручить. Это часто используется например при страховании техники:

«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»

Диалог вместо продажи

Это не всегда может быть достигнуто. Но успех в продажах можно достичь там, где мы добились доверительного общения. Вы спрашиваете своего собеседника, тот делится с вами своими мыслями и проблемами. На этом уровне мы находимся на стороне нашего визави и можем ему советовать. На этом уровне наш потенциальный покупатель склонен нам доверять, ведь мы не продаем, а советуем.

Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов — запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.

Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.

Зачем нужна страховка

Для того, чтобы что-то продать, нужно говорить о выгодах для покупателя. Продажа страховых продуктов банка не исключение. Вопрос менеджера «не хотите ли оформить страховку» ожидает вполне ожидаемый ответ — не хочу. И это не удивительно, ведь клиент не видит своих выгод в этом, он видит в таком предложении лишь лишние траты.

Одновременно с этим в страховках банковских продуктов есть свои потенциальные выгоды. Если наше предложение будет удовлетворять потребности клиента, то продажа обязательно состоится.

Выгоды страховых продуктов:

А вдруг что-то случится

Кредит, особенно на большую сумму денег это обязательство на долгие годы. В наше нестабильное время для клиентов осознание возможной неопределенности может попортить нервы. В его голове постоянно прокручивается вопрос — «а вдруг что-то случится?».

Чтобы продать страховку клиенту необходимо дать понять — страховка нужна как раз для того, чтобы закрыть подобные вопросы. И если ситуация клиента изменится, дополнительный страховой продукт обеспечит стабильность.

Более выгодные условия

Нужна страховка помимо всего прочего и для более выгодных условий получения кредитных продуктов. Некоторые банки повышают свою лояльность в случае наличии страховки — клиент получает возможность получить кредит с более низким процентом. В некоторых случаях уменьшается время рассмотрения заявок, а вероятность положительного решения становится выше.

Уверенность в будущем

Страховка кредитных продуктов позволяет значительно снизить риски. Так, например, если клиент в будущем какое-то время не сможет оплачивать кредит, то страховая компания поможет ему в этом. А это позволит сохранить кредитную историю.

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Транскрипт

1 Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии» Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные. Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие. Первый блок проблемы психологические барьеры продавца и особенности его поведения. Второй блок слабое знание страховой программы. Третий блок плохо отработанный навык продажи страховых продуктов. Четвертый блок недостаток знаний о психологии и поведении клиента. А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

2 22 Особенности поведения продавца Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта. Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание продать каско для нового Lexus RX 400. Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь? Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать. Механизмы продаж Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу: Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант? Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента. Другая история, реальная, не игровая. Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

3 Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты 23 А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине. Возьмите ОСАГО. А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает: Сколько лет Вы за рулем? Больше десяти. У Вас были серьезные ДТП? Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам? Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается! Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить. Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается. ни покрывает необходимые мне риски. Да-а? А зачем вы мне это предлагаете? Ну, я хотела Вам денег сэкономить. Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра- Приходим к девушке. Диалог примерно тот же. Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже. Девушка, вы правила страхования этой компании читали? Ну да, когда-то, а что? А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая

4 24 хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых Механизмы продаж порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт? Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа. Слабые навыки продаж страховых продуктов Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-

5 Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты 25 нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!» Отвечаю: С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»? Таких не бывает! Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен. Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример. Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит: Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы. Угадай, что это за фраза! Теряюсь в догадках Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен. То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-

6 26 Механизмы продаж менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли». Положительных эмоций и впечатлений от общения с продавцом, чего всем катастрофически не хватает в век стрессов. И если продавец внимателен и вежлив, предупредителен и знает преимущества и особенности своего товара или услуги намного лучше клиента, то тому уже неудобно отказывать. Хорошего сервиса приобретая товар (и особенно услугу), покупатель хочет получить доказательства того, что у представителей сервисных служб он получит такую же милую улыбку, как у продавца. Подтверждения своего статуса. Людям всегда был важен социальный статус, он помогает им позиционировать себя в обществе. Сегодня статус ассоциируется с финансовым положением. Многие приобретают баснословно дорогие авто, использование которых, мягко говоря, не имеет смысла в условиях современных пробок. Противоречивые чувства вызвала реклама на перетяжках очень дорогой модели замечательного немецкого автопроизводителя: «Автомобиль стоимостью от 6 млн. рублей в кредит под 0% годовых». Какова была реакция? Да, возможно, мне будет проще приобре-

7 Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты 27 сти этот автомобиль в кредит, но я не хочу, чтобы об этом знали. Ведь пилотирование данного автомобиля, прежде всего, это статус. Я не хочу, чтобы кто-то знал, что я приобретала свой статус в кредит. Дополнительных бонусов. Приобретая товар или услугу, клиент хочет, чтобы ему предложили комплекс услуг, которые потом могут пригодиться (даже если сейчас он об этом не задумывается). Составляющие «абсолютной формулы» Зачем мы рассматривали эту проблему так глубоко? Хотели понять, чего же не хватает нашим продавцам для того, чтобы клиенты приобретали наши продукты чаще и оставались довольными своим приобретением. Возможно ли научить продавцов «той самой золотой речи», услышав которую все потенциальные клиенты немедленно станут реальными? Если возможно, то как это сделать? Как выглядит «философский камень или абсолютная формула»? И вообще существует ли формула эффективного курса обучения? Рассмотрим ответ на примере технологии обучения сотрудников банков продажам страховых продуктов. Как мы уже выяснили, основными причинами недостаточной эффективности работы продавцов являются: Отсутствие знаний о страховой компании, ее истории, традициях, преимуществах. Недостаток знаний о страховом продукте, особенностях, аналогичных продуктах у конкурентов Недостаток знаний о страховании Психологические барьеры. Проекция своих установок на клиента. Недостаточно отработанный навык интеграции страховых программ в линейку банковских продуктов. Курс обучения сотрудников банка должен базироваться на трех китах: Кит 1. Проведение группового тренинга в самом начале курса. Кит 2. Индивидуальное консультирование (намеренно избегаю термина коучинг, потому, что коучинг это технология, которая является частью консультирования) Кит 3. Сопровождение и поддержка. Теперь более детально рассмотрим компоненты, составляющие «абсолютную формулу», но прежде хочу отметить, что курс обучения обязательно должен иметь циклическую структуру.

8 28 Механизмы продаж Кит 1. Проведение группового тренинга в самом начале курса. Почему именно так? Проводя групповой тренинг, мы решаем целую группу важных задач: Даем знания о страховой компании, особое внимание уделяя тем ценностям и преимуществам, которые важны для клиентов: надежность, традиции, качество предоставляемых услуг, качество сервиса. Даем знания об основах страхования, делая (специально для сотрудников банка) особый акцент на том, что страхование это эффективный и полезный финансовый инструмент. Даем знания о страховых продуктах, которые сотрудники банка будут продавать своим клиентам, выявляя вместе с ними преимущества этих продуктов и анализируя предложения конкурентов. Даем знания о спектре возможных ожиданий клиента от страхования. Отрабатываем навык интеграции страховых программ в линейку банковских продуктов, иными словами, учимся формировать эффективное финансовое предложение для клиента. Отрабатываем навык расчета финансовой эффективности страхового продукта. Отрабатываем навык установления контакта с клиентом и навык работы с возражениями. Даем мощный мотивационный заряд участникам группового тренинга (благодаря умению тренера управлять групповой динамикой). Подводим участников тренинга к идее приобретения страховых продуктов для себя, повышая тем самым лояльность к страховой компании. Выстраиваем длительные доверительные отношения между ведущим тренинга и его участниками (что в ходе групповой работы происходит легко и гармонично). И главное снимаем психологические барьеры, которые мешают продавцам применять полученные знания, отрабатывать и закреплять навыки. Кит 2. Индивидуальное консультирование Очень важный этап, в ходе которого: Укрепляются доверительные отношения между сотрудником и тренеромконсультантом. Выявляются и совместно анализируются ошибки. Закрепляются знания. Отшлифовываются навыки, полученные в ходе тренинга Формируется индивидуальный стиль коммуникации продавца.

9 Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты 29 Кит 3. Сопровождение и поддержка Сопровождение и поддержка применяется в том случае, если у банка имеется развитая филиальная сеть и уже проведено обучение достаточного количества сотрудников, которые могут работать самостоятельно. В качестве организационной формы сопровождения и поддержки может быть выбрано дистанционное обучение с возможностью получения консультаций по телефону или электронной почте. Важным компонентом этапа сопровождения и поддержки являются регулярные телефонные переговоры с региональными филиалами банка. Напоследок хочется отметить, что при создании любого курса обучения следует опираться на особенности поведения продавцов, предлагающих конкретные товары или услуги, и особенности поведения потребителей этих товаров или услуг, поскольку невозможно создать курс обучения, который будет одинаково эффективен и для сотрудников банка, и для продавцов автодилера, и для агентской сети. ООО «Современные страховые технологии» открывает новое направление бизнеса консультирование в области обучения для финансового сектора экономики. Команда бизнес-тренеров с опытом работы в крупнейших западных страховых компаниях Allianz, AIG, ING, ERGO, Fortis, Цюрих. Ритейл а также крупнейших российских и западных банках ВТБ 24, Альфа Банк, КИТ Финанс, Росбанк, Юникредит проводит тренинги и оценивает эффективность обучения, проводимого в Вашей компании. Тема ближайшего тренинга: «Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты». В результате тренинга вы получите руководство по обучению, мотивации и сопровождению, после чего сможете повысить эффективность продаж страховых продуктов сотрудниками банка.

Как продать страховку КАСКО клиенту в автосалоне?

Для многих продажа страховых продуктов является неприятной и тяжелой задачей, особенно если это сопутствующий (cross), а не основной продукт. Новички в продажах часто спрашивают: «Как продать страховку клиенту в нагрузку к основному продукту? Ведь это непросто и многие отказываются страховаться». Непросто, но мы научимся это делать.

Давайте рассмотрим, в каких сферах, страхование пересекается с основным продуктом:

  • агентства недвижимости, предлагают своим клиентам страхование квартиры или дома;
  • частные клиники могут предложить медицинское страхование;
  • аэропорты предлагают страхование багажа;
  • магазины электроники упорно предлагают страхование бытовой техники от несчастного случая.

Эти виды страхования являются кросс-продуктом к основному, поэтому продать такой продукт сложно, но достаточно прибыльно. Сложность заключается в том, что ваше предложение для клиента неожиданно. Клиентом это воспринимается как внеплановые непредвиденные расходы. Поэтому, предложение купить страховку должно быть кратким и цепляющим.

Многие автосалоны испытывают трудности с кросс продажами популярнейших финансовых продуктов КАСКО и ОСАГО — автомобили продаются, а страховки нет. Почему? Потому что для продажи дорогой страховки необходима специальная технология, а владеют ей далеко не все продавцы и агенты.

Страхование КАСКО – что это?

Страховка КАСКО – это полное страхования любого транспортного средства (all risks как имущества), от нескольких видов риска: угон, стихийные бедствия, противоправные действие 3-х лиц, ДТП и др риски. В нашем случае мы будем рассматривать страхование новых автомобилей в автосалоне.

Если со страховкой ОСАГО (страхование ответственности перед другими участниками дорожного движения) все понятно – она является обязательным видом страхования в СНГ и имеет невысокую стоимость, то страховка полное КАСКО – это добровольный вид страхования, который может себе позволить далеко не каждый покупатель или владелец автомобиля.

Стоимость качественного продукта составляет около 4-5% от стоимости транспортного средства, умножьте эти проценты на стоимость авто и вы увидите стоимость страховки

Зачастую приобретение нового автомобиля в автосалоне, для клиента выглядит как волнующее затратное, но приятное мероприятие. Человек, который покупает новый автомобиль, долго планирует и выводит свой бюджет покупки, куда входит:

  • Cтоимость машины;
  • Оформление в ГАИ;
  • Налоги;
  • Дополнительное дооснащение;
  • Зимняя резина;
  • ОСАГО.

Но вот страховка КАСКО в 95% случаев покупок авто за наличные не входит в этот бюджет. И чем дешевле автомобиль, тем тяжелее продать полное КАСКО. Факторы, которые мешают продавать страховку:

  • Неосведомленность клиентов в сути и в возможностях страховых продуктов;
  • Мысль: «А вдруг пронесет и ничего не случиться»;
  • Простая скупость. Сэкономлю на страховке.

Используйте любовь и беспокойство человека за свой новый автомобиль в продаже страховки — эти чувства ваши помощники.

Мы не будем рассматривать сделки по автокредитованию, так как КАСКО является обязательным условием для получения кредита на авто, а это уже не продажа страховки, а сопутствующий продукт, к продаже кредита.

В среднем процент продаж розничных КАСКО колеблется в диапазоне 15% от всех розничных продаж автомобилей. Этот показатель падает до 3-5% в сегменте автомобилей эконом-класса. Все эти проценты говорят о том, что мы имеем дело со сложным продуктом и большим потенциалом для развития. Так давайте учиться продавать этот непростой продукт и увеличивать долю кросс-продаж в сделках.

Возражения при продаже страховки КАСКО

Делая предложение клиенту застраховать его новенький авто, готовьтесь хорошенько поработать с возражениями. Давайте рассмотрим основные возражения при продаже страховки:

Я не доверяю страховым компаниям

Если у клиента был негативный опыт со страховыми компаниями (СК), выясните, как это было, что именно было не так. Если вы услышите, про нашумевшую своими аферами СК, или историю про покупку страховки в киоске с названием «Купи страховку!» то здесь все понятно.

Необходимо сделать небольшую презентацию вашей СК (история, рейтинг по выплатам, количество клиентов, место расположения офиса, сайт СК, личный опыт и т.д.). И только потом переходить к продукту.

Данное возражение можно преодолеть только путем фактов и авторитетных источников статистики, например: фориншурер.ком. Например так: «Наш автоцентр сотрудничает с несколькими СК, и все они проверены не одной сотней страховых случаев. Среди них есть компании, которые более 100 лет на рынке страхования. Хорошие отзывы наших клиентов – нам этого вполне достаточно». Если этого недостаточно предложите клиенту посетить офис компании, пусть он сам все увидит и даже пообщается с клиентами.

Не сейчас, чуть позже

Это стандартная отговорка покупателя, которая дает понять продавцу, что не готов сейчас говорить о приобретении страховки. Как же поступить в данном случае?

Во-первых, не нужно ничего навязывать клиенту. Подготовьте коммерческое предложение (КП) и отдайте его человеку, со словами «Вы совершили дорогую покупку, не затягивайте со страховкой! Здесь для вас подготовлено коммерческое предложение по специальным условиям для наших клиентов. Если вы уделите 5 минут, я расскажу вам вкратце о преимуществах полного страхования». Далее по подготовленному КП, делаете презентацию продукту, соизмеряете риски и стоимость страхования и отдаете КП с собой. Через два дня перезвоните клиенту.

Мне не нужна страховка.

Для того чтобы продать продукт имея данное возражение, необходимо донести идею страхования. Только так можно сформировать потребность в страховании. Не думая о последствиях (ДТП, угон, стихийные бедствия, противоправные действия 3-х лиц) человек не испытывает потребность в страховании своего нового автомобиля и никогда не купит полис.

Но, стоит вам заговорить об этом, рассказать пару историй о своих клиентах, которые воспользовались услугами страхования, и остались довольны, вы открываете клиенту глаза на суровую реальность и возможность благоприятного исхода событий.

Проговаривайте высокую стоимость нового автомобиля – это пробудит чувство ответственности у клиента

Рассказывать страшилки нужно аккуратно, чтобы не вызвать тревогу и негатив у клиента. Преподносите только позитивные кульминации происшествий, а не только трагические события

Это для меня дорого.

  • Дорого — понятие относительное: стоимость КАСКО = стоимости нового бампера или ремонта одной небольшой кузовной детали. А если говорить о повреждениях которые получает авто при авариях, ремонт в таких случаях многократно превышает стоимость страховки, не говоря уже об угоне или тотальном ущербе (более 70% от стоимости нового авто). Донесение этих фактов до клиента заставят переосмыслить стоимость страхования и уменьшить восприятие высокой стоимости продукта относительно возможных рисков.
  • Принцип: «Всего 2$ в день! Задумайтесь – это не так уж и много! Зато вы точно знаете, что даже если вы что-нибудь случиться с вашим авто, вы финансово защищены на 100%»
  • Как и в любой товарной нише есть очень дорогой товар и менее дорогой. Если товар стоит недорого это не значит что он плохой. Например, выявив потребности клиента можно предложить ему одноразовое (до первого страхового случая) страхование, а это значит, что тариф уже будет не 5%, а всего 2%, или разбить платеж на несколько частей, что снижает давление и значимость высокой стоимости полного страхования. У компаний разные тарифы (относительно франшизы), поэтому всегда должна быть менее дорогая альтернатива у вас на вооружении. Донеся идею страхования и предложив гибкие условия оплаты страхового продукта, можно рассчитывать на то что, спустя пару дней владелец нового автомобиля заинтересуется и купит у вас страховку.

Я могу решить свои проблемы самостоятельно

Иногда слышишь от покупателей: «Вы думаете, что я не смогу оплатить ремонт своей машины?». Ответ: «Да, конечно сможете, но кто вернет вам потраченное время и деньги? Всего полчаса времени, которое вы потратите на оформление полиса КАСКО, сэкономят вам массу времени и нервов. Пока страховая «разруливает» ситуацию, вы сможете уделить время более важным делам»

Возражений при продаже страховки может быть большое множество, но все что нужно для эффективных продаж это экспертность продавца в вопросах страхования, умение слышать клиента, владение техникой продаж страховых продуктов.

Теперь вы понимаете, как продать страховку КАСКО клиенту, даже если ваше предложение сразу отвергается. Используя технику работы с возражениями клиента при продаже страховки, вы не только дарите клиенту спокойствие на дорогах, но и сами больше зарабатываете.

Еще по теме:

  • Суд мед экспертиза уфа Судебно-медицинская экспертиза Военно-врачебная коллегия Уфа, 450000, Российская Военно-врачебная коллегия Уфа, 450000, Российская, 98/2, ост. Горсовет, 2 этаж Адвокатское партнерство Уфа, […]
  • Исковое заявление на бездействие судебного пристава исполнителя образец Исковое заявление на бездействие судебного пристава исполнителя образец Автострахование Жилищные споры Земельные споры Административное право Участие в долевом […]
  • Калькулятор каско на машину Калькулятор каско ВНИМАНИЕ!Результаты расчета являются предварительными и не могут считаться официальным предложением РЕСО-Гарантия. Вы можете узнать точную стоимость полиса у Вашего […]
  • Открытие ип в 2018 году заявление Заявление на регистрацию ИП в 2018 году Заявление подается в 1 экземпляре. Сшивать и скреплять листы не требуется. При подаче заявления в ФНС необходимо приложить оригинал квитанции об […]
  • Тарифы на коммунальные услуги во владивостоке Жители Владивостока узнали, сколько придётся платить за коммунальные услуги с 1 июля Подорожала большая часть услуг. Информация о нормативах и тарифах на коммунальные услуги, размерах […]
  • Форма 61 при увольнении Унифицированная форма № Т-61 - бланк и образец Унифицированная форма Т-61 используется только в одном случае — при увольнении работника. В статье мы расскажем, для чего нужна эта форма, […]